Hola! Soy Stephen, un profesor de inglés con más de una década de experiencia. Pero antes de ser un profesor de inglés, antes de comenzar con el proyecto de Inglés desde cero, yo trabajé en un centro de llamadas con servicio al cliente.
¡Muchas personas de Latinoamérica tienen la misma experiencia! Servicio al cliente es uno de los trabajos más comunes para los que hablan inglés como idioma extranjero, ya sea en el caso de inmigrantes que viven en Estados Unidos o de personas que trabajan en un centro de llamadas en su país atendiendo a clientes de habla inglesa. Pero si nunca has trabajado en este campo, hay muchas lecciones valiosas que pueden ayudarte a desarrollar y fortalecer tu inglés.
Si tú trabajas en atención al cliente, eso significa que tu voz es tu herramienta principal. Tu inglés no solo debe ser correcto, sino también claro, cortés y eficiente. En este episodio aprenderás o repasarás vocabulario y frases que necesitas para manejar llamadas en inglés, ya sea en ventas, soporte técnico o atención al cliente.
¿Listo para contestar? Ready to answer? Vamos a contestar! Let’s take the call!
Vocabulario
| English | Spanish |
| How may I…? | ¿Cómo puedo … ? |
| May I…? | ¿Puedo…? |
| I can… | Yo puedo… |
| I understand | Entiendo / Comprendo |
| Hold / Wait | Esperar |
| Transfer | Transferir |
| Issue / Problem | Problema |
| It looks like / It appears | Parece |
| Information | Información |
| Bill | Factura |
| Can I get…? | ¿Puedo tener…? / ¿Puedes darme…? |
| Account | Cuenta |
Transcripción
El episodio de hoy es muy especial, dedicado al vocabulario y frases que puedes usar en un call center. De verdad, muchas de las expresiones que vamos a ver hoy van a ser útiles para todos, sobre todo cuando sea necesario hablar por teléfono en inglés, ya sea para consultar sobre un servicio o un trámite en un país de habla inglesa o simplemente para llamar a amigos angloparlantes para conversar. Estas expresiones serán de gran ayuda en cualquiera de esos contextos. Por eso consideramos que el episodio de hoy aporta mucho valor para nuestra audiencia en el inglés cotidiano, y de manera particular para quienes buscan trabajar en un call center bilingüe ¡este episodio les va a ayudar muchísimo!
Este episodio nació gracias a la sugerencia de un suscriptor de nuestro canal de YouTube. Y hablando de sugerencias… quiero compartirte una historia que nos llena de orgullo. Hace un tiempo, creamos los episodios 177 y 178 para ayudar a una oyente del podcast que trabaja como tripulante de cabina. Esa oyente es Jessica, y hace poco nos escribió nuevamente para contarnos algo increíble: ¡aprobó un examen y obtuvo su certificado intermedio de inglés! ¿Lo mejor? Lo logró partiendo desde cero, con la base que obtuvo aquí, en Inglés desde Cero. Su historia es una prueba más de que, con constancia y las herramientas correctas, tú también puedes alcanzar tus metas.
Igual que Jessica dio su siguiente paso, hoy tú darás el tuyo: aprender inglés para call center.
Hoy en día muchas compañías quieren cambiar su departamento de atención al cliente para ser completamente en línea, o usar sistemas automáticos donde se pide que el cliente seleccione un número, o a veces tienen reconocimiento de voz.
Sin embargo, normalmente los clientes prefieren hablar con un agente. Si llaman, suele ser para cambiar algo en sus cuentas o para resolver un problema que, en muchos casos, fue causado por los sistemas automáticos en primer lugar!
Por eso, los del servicio al cliente, trabajando en un centro de llamadas o a veces desde su casa, son muy importantes para la mayoría de empresas u organizaciones grandes.
Algunos de nuestros oyentes quizás no conocen las oportunidades que hay para trabajar desde casa, en línea, para empresas en el extranjero. Varias empresas contratan por este medio a quienes tengan un nivel de inglés suficientemente alto y buen acceso a internet. Por eso hoy en día el mundo está lleno de posibilidades.
Si hablamos de trabajar en casa, entonces te puede interesar nuestra lección sobre trabajo remoto, que es el episodio 173. Para revisar ese episodio, visita inglesdesdecero.ca/173.
Esta lección fue creada usando “bloques de construcción” del inglés. Primero aprenderemos el vocabulario clave, luego lo usaremos en frases con estructura gramatical y, por último, escucharemos un diálogo que te mostrará cómo funciona todo junto. A diferencia de otras lecciones sobre trabajos, aquí hablaremos de palabras y frases que los trabajadores de centros de llamadas realmente usan, no de frases para describir simplemente lo que hacen.
Empecemos con el vocabulario, son 12 palabras y frases ¿Listo para escuchar y aprender? Ready to listen and learn? Y no solo eso! Recuerda repetir después de mi!
- How may I…? – ¿Cómo puedo … ? (formal para ofrecer ayuda) – How may I…?
- May I…? – ¿Puedo…? (formal para pedir algo) – May I…?
- I can… – Yo puedo… – I can…
- I understand – Entiendo / comprendo – I understand
- Hold / Wait – Esperar – Hold / Wait
- Transfer – Transferir – Transfer
- Issue / Problem – Problema – Issue / Problem
- It looks like / It appears – Parece – It looks like / It appears
- Information – Información – Information
- Bill – Factura – Bill
- Can I get…? – ¿Puedo tener…? / ¿Puedes darme…? – Can I get…?
- Account – Cuenta – Account
¡Muy bien! Very good! Ahora, sabemos que cualquier palabra no es tan útil sin contexto. Por eso, vamos a ver algunas frases comunes para trabajadores de atención al cliente con el vocabulario de hoy.
Estas son expresiones útiles que puedes usar en casi cualquier situación telefónica. Escucha y repite. Listen and repeat.
- Thank you for calling [company name]. How may I help you?
Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. ¿Cómo puedo ayudarle? Repeat: Thank you for calling Inglés desde cero. How may I help you? - May I have your name and account number, please?
¿Me puede dar su nombre y número de cuenta, por favor? Repeat: May I have your name and account number, please? - I can check that for you.
Yo puedo verificar eso por usted. Repeat: I can check that for you. - I understand that the situation is inconvenient.
Comprendo que la situación es inconveniente. Repeat: I understand that the situation is inconvenient. - I will transfer your call to the appropriate department.
Voy a transferir su llamada al departamento correspondiente. Repeat: I will transfer your call to the appropriate department. - Please hold for a moment.
Por favor, espere un momento. Repeat: Please hold for a moment. - Can you repeat that, please?
¿Puede repetir eso, por favor? Repeat: Can you repeat that, please? - The issue has been resolved.
El problema ha sido resuelto. Repeat: The issue has been resolved. - It appears that there is an unauthorized charge.
Parece que hay un cargo no autorizado. Repeat: It appears that there is an unauthorized charge. - Can I get the information for that bill?
¿Me puede dar la información sobre esa factura? Repeat: Can I get the information for that bill? - Thank you for calling. Have a great day!
Gracias por llamar. ¡Que tenga un buen día! Repeat: Thank you for calling. Have a great day!
¡Excelente trabajo! Great job! Estás listo para trabajar! You’re ready to work!
¿Alguna vez has llamado a un centro de atención al cliente? ¿O prefieres arreglar cualquier problema usando un sistema automático? Si alguna vez has llamado para pedir ayuda, o si has trabajado en un centro de llamadas, ¡cuéntanos en los comentarios de esta lección en inglesdesdecero.ca/223!
Ahora, escuchemos un ejemplo de una llamada entre un cliente y un agente de soporte técnico:
Agent: Good afternoon! Thank you for calling SpeedNet. How may I help you?
Customer: Hi, I’m having issues with my internet connection.
Agent: I’m sorry to hear that. May I have your name and account number, please?
Customer: Sure. My name is Mark Evans, account number 45219.
Agent: Thank you, Mr. Evans. I can check your connection status. Please hold for a moment.
Customer: Okay.
Agent: Thank you for holding. It appears there’s an outage in your area. It should be resolved in about two hours.
Customer: Got it. Thank you.
Agent: You’re welcome. Is there anything else I can help you with today?
Customer: No, that’s all.
Agent: Thank you for calling SpeedNet. Have a great day!
¿Entendiste? Did you understand? ¡Buen oído! Good ear!
Antes de seguir con las actividades del episodio, vamos a prestar atención a la palabra “may.” “May,” aparte de ser la palabra para el mes de mayo y un nombre de mujer, es un verbo modal muy versátil, sobre todo en contextos formales.
Ya hemos visto “may” para pedir algo, por ejemplo permiso. Vamos a ver ejemplos.
- May I have your attention? ¿Puedo tener tu atención? Esa frase se usa mucho cuando todos están hablando y debes hacer un anuncio. May I have your attention?
- May I bring you a menu? ¿Puedo traerte un menú? May I bring you a menu?
- May I have another piece? ¿Puedo agarrar otra porción? ¿Me das otra porción? May I have another piece?
¡Bien hecho! Well done! También, vimos que “How may I…” Se puede usar para ofrecer ayuda. Vamos a ver otro ejemplo con esa frase.
- How may I be of assistance? ¿Cómo puedo ser de ayuda? How may I be of assistance?
¡Grandioso! Great! Por último, vamos a ver cómo “may” se puede usar para decir “quizás”, “puede ser” o “es posible”.
- I may go there tomorrow. Puede ser que vaya para allá mañana. I may go there tomorrow.
- He may attend the conference. Es posible que él asista a la conferencia. He may attend the conference.
Para los próximos episodios hemos preparado una serie de lecciones con los verbos modales, y podrás repasar “may” en profundidad. ¡No te los pierdas, estos verbos son muy útiles y sencillos!
Vamos a continuar. Let’s continue.
Ahora, vamos a ver la frase “It appears that…”. Significa “Parece que…”. Después de la palabra “that”, “que” en español, aparece una frase que puede ser una oración completa en sí. Vamos a ver algunos ejemplos. Escucha y repite.
- It appears that your card has been deactivated. Parece que tu tarjeta ha sido desactivada. It appears that your card has been deactivated.
La frase “your card has been deactivated” es una oración completa.
Vamos a probar con otro ejemplo. Let’s try another example.
- It appears that there is a new charge. Parece que hay un nuevo cargo. It appears that there is a new charge.
De nuevo, “there is a new charge” o “hay un nuevo cargo” es una oración completa.
Finalmente, vamos a ver otro ejemplo con palabras que tienen el mismo significado.
“It looks like” es lo mismo que “it appears that” y funciona igual. Escucha y repite el ejemplo:
- It looks like you missed a payment. Parece que olvidaste un pago. It looks like you missed a payment.
Vamos a ver otra frase con “it looks like”.
- It looks like there’s another user. Parece que hay otro usuario. It looks like there’s another user.
Se podría decir la frase sin “it looks like” o “appears that”, pero en servicio al cliente las personas normalmente no dicen las cosas tan directamente. Es más común usar formas suaves de expresarse o modismos de cortesía, en inglés decimos “hedging language” o “softening expressions”, lo que literalmente sería “palabras acolchadas”.
Por ejemplo, en vez de decir “pass me the salt” o “pásame la sal”, se dice “could you pass me the salt?” o “¿podrías pasarme la sal?”. Este tipo de expresiones son útiles en los negocios o cuando hablas con personas que no conoces bien, ya que ayudan a evitar incomodidades o que piensen que eres grosero.
Bien! Good! Ahora, vamos a ver una actividad de opción múltiple.
Para terminar la lección, vamos a hacer un ejercicio de opción múltiple. Tienes cuatro opciones, pero solo una es correcta. Piensa bien la respuesta y luego revisaremos juntos.
1. Una palabra que significa lo mismo que “issue” es…
a. Kleenex
b. Problem
c. Group
d. Telephone
La respuesta es “B”: Problem.
2. “May I…” se usa para…
a. Brindar una recomendación
b. Dar una orden
c. Pedir algo
d. El mes de mayo
La respuesta es “C”: Pedir algo.
3. Completa la oración: “It appears that…”
a. A big problem.
b. Two hundred dollars.
c. We can’t do it.
d. Impossible request.
La respuesta es “C”: “We can’t do it.” Funciona como otra oración completa.
4. La traducción de “hold” en el contexto de la lección es…
a. Esperar
b. Viejo
c. Frío
d. Tener
La respuesta es “A”: Esperar.
5. Completa la pregunta: “Can I get…?”
a. Very fast
b. Hold a second
c. Transfer
d. Your account number
La respuesta es “D”: Your account number.
You did it great!
Con eso, hemos llegado al final de la llamada, pero ¡espero que marques nuestro número cada vez que tengas dudas en cuanto al inglés!
Si visitas inglesdesdecero.ca, puedes conseguir nuestro menú de lecciones. No importa si quieres actividades interactivas, las transcripciones de los episodios, o páginas para descargar, allí lo conseguirás. También visita nuestro canal de YouTube, o nuestras páginas de Instagram o Facebook.
Como mencionamos al inicio, vamos a crear más episodios para diferentes áreas de trabajo, así que estaremos atentos a sus sugerencias de contenido. Visita inglesdesdecero.ca para revisar nuestros episodios y déjanos un comentario para pedir algún tema que sea de tu interés. Si deseas que hagamos un episodio sobre cierto tema, lo más probable es que haya más personas como tú que desean aprender lo mismo. ¡Estamos abiertos a todas sus sugerencias!
¡Gracias por el apoyo en este proyecto, y esperamos que compartas nuestras lecciones con tus amigos! ¡Hasta luego! See you later!
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